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  • 前沿動態

    沐方特約—中國溫泉菁英會“小酒館”第二期之“疫情過后的溫泉行業二”

    2020-07-23

    本期議題:疫情過后的溫泉行業

    會議時間:2020年4月 9日

    會議地點:騰訊會議

    參會人員:李進茂、趙永明、張波、陳智永、陳鶴壽、鄧東輝、奚曉峰、周大瑞、劉文成、張松木、鄒書平、李齊、陸南天、葉展婷、曹宗華

    本期會議主持人張波:中溫協專家委員、國家溫泉星評員

    溫泉度假區規劃,溫泉度假村設計

    會議前參會人員自由發言并做自我介紹,為了更了解疫情過后的溫泉行業的發展菁英會小酒館延續了上期議題繼續討論,本期會議由張波老師開啟進行了就“疫情過后的溫泉行業”議題進行了深入討論。

    首先張波介紹了關于菁英會小酒館的基本情況,繼3.28首次會議后,與同行之間能夠更親近的交流,更好的了解到對于行業發展的情況以及各同行對行業的建議及問題,從中得到了許多啟發,上期討論也意猶未盡,故本期繼續討論“疫情過后的溫泉行業”該議題,參會嘉賓針對會議主題進行了熱烈的討論(以下是嘉賓討論內容)。

    趙永明(中溫協副秘書長)

    中國溫泉菁英會于2015年成立,由于場所的限制一直沒有舉辦活動,從3月28號首搭建了菁英會小酒館平臺的初衷:給同行之間營造一種談話交流輕松環境,人數不用太多,大家對于自己的想法觀點能夠充分表露,利用一些行業媒體資源作一些后續的報道,將一些訴求向行業組織、管理組織甚至是向一些目的地管理部門做一些反饋。


    李進茂(廣東省旅游專家庫專家、廣東省旅游景區質量等級評定專家、廣東省旅游標準專家庫專家;歷任深圳市貿易發展(旅游)局副局長,廣東海外旅游總公司總經理等職務;曾任中國旅行社協會副會長、廣東省旅游協會副會長兼秘書長等;《中國飯店》、《羊城晚報》、《南方都市報》旅游顧問;世界溫泉及氣候養生聯合會榮譽證書獲得者;國際文化旅游融合發展研究院顧問委員會委員。

    3月20日,我寫了一篇題為《旅游行業要過苦日子》的文章,在行內引起了一些爭論,不曾料到,爭論未了,病毒下手居然比智慧人類還快,三周不到,新冠肺炎疫情把一些政客漫不經心“群體免疫”的癔想沖擊得稀里巴爛,全球200多個國家和地區,幾乎無一幸免,確診病例,從21萬飆破151萬+,且還愈演愈烈。全球經濟產業鏈條,因疫情而幾乎斷環,旅游產業復蘇,前景愈加多舛。

    目前,中國國內傳染源被隔斷,武漢昨天也解了封,疫情受控,溫泉旅游行業率先按下重啟鍵,主動奮起自救。后疫時期自救,當然涉及到資金鏈條、勞資關系、政策環境等諸多因素,這些問題,不是三言兩語能說清楚的,我干脆避實就虛、或避虛就實、或虛虛實實,就單體溫泉度假村產品質量提升和溫泉綜合度假區發展愿景,談談個人不成熟的思考,以求教于大家?!皬膩砭蜎]有什么救世主,也不靠神仙皇帝,要創造人類幸福,全靠我們自己?!睆男【统獓H歌,但從來沒有當下唱的那么悲壯。

     中國溫泉旅游行業國際化程度不高,客源依賴主要還是省內和國內?;谒目叼B特質、區位特點、服務對象、文化認同程度,國內溫泉旅游行業在疫后復工復產自救進程中,即便困難重重,但還是可以有所作為的。做也難,不做也難,進退維谷,我的建議是,垂死也要掙扎一下,更何況,行業遠未處于此種窘境。

    一、堅持以服務質量為核心,推動業態優質化,重建消費者信心,促進康養化回歸

    這個問題既涉及單體溫泉度假村也涉及溫泉綜合度假區。現在國內疫情控制住了,溫泉旅游首先開門營業了,但門可羅雀。原因是多方面的。新冠肺炎肆虐了那么久,各國封城封國,全球8成勞動人口受影響,宅家求全漸成人們心理定勢,旅游活動是聚集性活動,在人們的心目中留下容易傳播病毒的陰影,加之中國是新冠病毒首先發現國,航空、旅游、餐飲、外貿等諸多行業停擺或半停擺,有的甚至破了產,經濟受損嚴重,部分潛在消費群體失業半失業,薪酬縮水,消費預期缺失,諸多因素制約了人們的非剛需旅游消費信心。收入預期決定消費信心,信心是個大問題。解決這個問題,政府和社會都負有責任,政府陸續出臺了一些政策,社會主體也行動了起來。但這個問題不是本次討論主題,恕我不贅。讓我們收窄話題,聚焦行業本身。溫泉旅游作為康養產品,對公共衛生安全,敏感性強,要求很高。疫后,游客對親水性溫泉旅游產品產生了微妙變化,抱有更加審慎警惕的心理。就行業而言,能夠做到的,當務之急,是要讓游客重拾產品質量信心,激發消費沖動。

    首先,我以為游客的信心重建在于商家產品的質量,盡管此次游客信心缺失,完全不是因為產品質量問題。中國溫泉旅游產品的質量,總體來說,在世界上是名列前茅,這點我們需要自信,例如度假村設計、建設、湯池配置、園景營造、客房裝修、環境保潔、地熱理療、桑拿按摩設施等硬件水平甚至超過許多發達國家。我們泡浴區浴巾提供量、茶水、姜湯供給,這些體貼入微溫馨的服務,在許多國家是沒有的。但是,我們對湯客先沐浴凈身再泡公共湯池的要求,就沒人家做的好,至少沒日本做的好。

    每次重大的公共衛生安全事件之后,對事件的反思,都會促進相關產品質量的提升。我們強烈呼吁:全國溫泉旅游企業,要借今年4月1日起實施《溫泉旅游水質衛生要求及管理規范》的東風,采取切實措施,加強湯客和湯池的衛生安全管理,提振旅游者對溫泉康養旅游的信心,努力將中國的溫泉旅游產品質量提升到世界一流水平。

    二是打造各自的拳頭產品,促進溫泉旅游向康養旅游回歸。疫后,免疫力、健康、個性休閑主題更突出,家庭、親子、朋友聚會等小眾個性產品可能需求更旺,應根據市場需求,優化組合產品供給。

    全國的溫泉旅游度假村很多,全能、撒胡椒面現象普遍。行業提出改變產品同質化的呼聲也喊了好多年,但是收效甚微。其實,就康養而論,它的品種門類是很多的,一個溫泉度假村能擁有一個拳頭產品就不錯了,面面俱到是不可能的,多核心就是沒核心。比如說,某一個度假村的拳頭產品是印尼巴厘式康養,而另一個度假村掌握的是土耳其式桑拿或芬蘭浴,再其他一個度假村擁有的是中醫中藥康養特長等等,有的對治療溫病有特效,有的對呼吸道有效果,有的對美顏見長。揚長避短,找公益代言人,想法子把自己拿手戲抖出去啊。再比如,水質不如別人打得響的,是不是可以從食養方面考慮?能不能從自然環境、呼吸養生方面打出一個拳頭來?上述的都不行,能不能另辟蹊徑,從挖掘地方文化遺產、地理標志、地方特產等方面切入,挖地三尺,總要挖點什么出來才罷休。攻其一點不及其余,也是一個策略,想辦法讓人碰到一個什么問題,馬上就能想起你,做出口碑,你就成功了。

    行內提出,能否讓溫泉康養納入國家醫保。這是個好主意,問題提出,恰逢其時,關鍵是我們溫泉旅游行業要在康養方面做出真金白銀的成績,讓政府覺得可信可行。

    三是做好安全預案。疫后大家的心理都很敏感,也不知道新冠病毒這個東西會不會卷土重來,即便不是它,會不會出現另外的什么風險。面對大自然,人類要永遠保持謙卑態度。安全預案做得越周全,客人就越放心,一些行之有效的辦法,要成為常態?!包S山擁堵”,即便是陽謀,也不是什么好文章。另外,行業協會可以嘗試和保險公司合作,推出溫泉衛生安全險種,盡量解除旅游者的后顧之憂。

    江西省安排援鄂醫療隊班師后到溫泉度假村休整14天是一個很好的例子,溫泉防病防疫作用好不好,醫學界Z有發言權,他們的行動Z有說服力。不要放大,實事求是,把故事講給消費者聽,就足夠了。

    一些省市和地方政府正在策劃促進旅游復蘇活動,溫泉企業完全可以借勢造勢。比如廣東省文旅廳決定開展“廣東人游廣東”、“全域旅游在行動”,我們廣東的溫泉旅游企業是否可以搞個“廣東人游廣東——泉在廣東”什么的?國內許多溫泉協會已行動起來,如廣東、云南等溫泉行業協會,聯合兄弟省市同行,推出組合惠民高質產品;韓志明、曾莉、文飛、李星凱等一眾行業領袖,加強與主流媒體合作,集體發聲,誓言嚴格管理、提升產品質量,強調讓溫泉產品的高質量轉化為人體健康的高質量;中國溫泉菁英會的專家學者、企業家們,也行動起來了,集思廣益,眾人拾柴,共同燒旺溫泉康養旅游這盆火,解決旅游者消費心理障礙問題。溫泉康養旅游,或許隱藏著顛覆性革命的火星也未可知。

    二、堅持以溫泉資源為核心產品,推動業態多樣化,促進全域旅游、美麗鄉村建設

    這個問題是對綜合溫泉度假區、對有條件的地方、資源稟賦豐厚的地方而言。

    我國的一些地方不但溫泉資源豐富,其他可以與旅游融合發展的資源也很豐厚,溫泉綜合旅游企業,可以以溫泉旅游為核心產品,配合地方政府的總體規劃,爭取地方政府支持,+旅游,融合當地其他產業和文化,主動擔當,推動業態多樣化,規避單一溫泉旅游業態風險。這里說的多樣化是與旅游相關聯的行業,而不是像早年有些旅行社企業那樣,不自量力,去鉆石油、拍電影、去制造汽車零部件,去做一些與旅游不搭邊自己根本不熟悉的行業。當然,你的母公司主業是其他行業,旅游是被+的,那是另外一回事。

    本人是全域旅游、文旅融合概念的堅定支持者。我認為有實力的綜合性度假區完全可以尋找商機,打造實體平臺,多業發展,主動轉型,推動溫泉旅游社區化,促進美麗鄉村建設,聚集商業人氣,Z終建成溫泉文化旅游小鎮。這方面的成功案例世界上有的是,如捷克卡羅維發利、日本的登別都是,國內也有成功樣板,可以“抄作業”。

    政府主導,企業主戰,政企合力,是實現愿景繞不開的話題,此類項目需政府有遠大抱負、資本有足夠耐心、企業有多類人才的強力支撐。有如此遠大規劃者,要堅定不移推進,而急功近利者就別打這個主意了。這個問題沒有普遍意義,點到即止,恕不展開。Z后,在此艱難時刻,謹向砥礪奮進的中國溫泉旅游人,致以崇高的敬意!


    陳智永(啟發溫泉文旅集團/中德合資.茵斯普瑞(北京)科技水療公司,首席品牌官/CEO/執行院長/執行主任)

      一、意義

       授全國旅游職業教育教學指導委員會委托由云南旅游職業集團,云南旅游職業學院,啟發溫泉文化研究院共同發起結合康養休閑旅游行業發展的基本趨勢,探討疫情后我國職業院??叼B休閑旅游人才培養的對策措施,校企合作模式等方面 政策建議和指導意見。

    二、宗旨和主要議題

    (一)宗旨

       1、總結我國康養休閑旅游發展現狀及產業政策背景,分析和預測康養休閑旅游的基本趨勢;根據旅游產業發展規劃,結合康養休閑旅游企業經營實踐,分析從業人員狀況,包括主要崗位類型、規模結構、從業人員學歷層次、年齡結構、性別結構、地區結構、人才來源途徑、崗位適應度等,總結崗位職業能力和職業素質的變化情況和特點,預測未來該行業技術技能人才需求趨勢,探討企業主要崗位對員工職業能力和職業資格的要求特點。

       2、總結職業院??叼B休閑旅游人才培養現狀,包括辦學模式、專業定位、課程設置、教學設施、實訓條件、師資保障、招生情況、就業狀況等,結合康養休閑旅游行業發展的基本趨勢,探討我國職業院??叼B休閑旅游人才培養的對策措施,包括專業設置定位、培養目標調整、規格質量要求、校企合作模式等方面提出政策建議和指導意見,提高院校人才培養與企業人才需求的匹配度。

    (二)議題

       1、我國康養休閑旅游市場發展現狀與趨勢。

       2、康養休閑旅游市場發展的政策背景、制度變遷及對促進康養休閑旅游市場發展的績效評價。

       3、發達國家或地區康養休閑旅游市場發展經驗分享。

       4、分析和預測我國康養休閑旅游的基本趨勢。

       5、康養休閑旅游企業經營實踐經驗分享。

       6、康養休閑旅游企業崗位人才現狀(包括主要崗位類型、規模結構、從業人員學歷層次、年齡結構、性別結構、地區結構、人才來源途徑、崗位適應度等)評價與需求趨勢分析。

       7、我國職業院??叼B休閑旅游人才培養的對策措施,包括專業設置定位、培養目標調整、規格質量要求、校企合作模式等方面的政策建議和具體措施。


    陳鶴壽(庫爾豪斯(北京)健康技術有限公司,總經理;國際水中康復協會(IATF)水中康復治療師)

     經研讀發言摘要-“疫情過后的溫泉旅游,該怎么辦?”,與會專家一致認同【溫泉康養】將是今后溫泉旅游業轉型的重心。疫情過后的溫泉行業”缺的不是理念、不是市場、不是時機,而是需要建立一套“難度小、投入少、效益高、回報快”的持續發展實施方案。

    《溫泉康養等級評定》行業標準預計2020年發布實施,其中:

    1、應設置健康咨詢功能,具有健康咨詢檢測和康養效果評估等功能。

    2、 應提供以溫泉療法產品為核心,設計成具有不同功能效果、不同時間周期的康養療程和菜單,并可根據個性化需求作適應調整?!边@兩大關鍵點,如同中醫講的“任督二脈”---任脈主血,督脈主氣,練武之人只有打通任督二脈,才能成為武林高手。同樣的,溫泉康養只有滿足以上兩點,才能順利開展后續【溫泉康養】的系列計劃,達到事半功倍的效果。

    實踐【溫泉康養】首先通過健康測評,制定個性化調理建議,引導從事合理、有效的沐浴、泡湯、水療、游泳及水中運動;并從身體的理療保健和亞健康調理,延伸到心理的壓力舒緩、睡眠改善和情緒管理,再到靈性的能量提升、自我認知和生活修行,【溫泉康養】代表的不僅是全新旅游方式,更是天然的回歸,身心靈的療愈與釋放。

    關于疫情過后的【溫泉康養】推動,建議可先從以下幾點著手:

    1、《溫泉康養等級評定》【試行版】

    目前國內成功、成熟的項目不多,也比較缺少學習借鑒的機會,為避免“摸石頭過河”可能造成的失敗風險,在該標準尚未正式實施前,可先以【試行版】作為指導意見,協助溫泉企業穩定度過疫情危機,向附加值更高的康養健康旅游轉型。

    2、【溫泉康養】應循序漸進

    【溫泉康養健康醫療旅游】的投入大、技術及專業要求更高;現階段未具備此條件的溫泉企業,可以定位在【溫泉康養旅游】,只要投入少許資金,利用現有場地并有專業支持的設備、技術及運營模式,便可以有效開展。

    3、開源,豐富多元化的運營模式

    產品只是基礎,模式才是關鍵;運用快速無創、全面精準并且費用低的大數據及人工智能測評,可以引導帶動消費者從事水中運動、理療保健、SPA護理、養生食療等二消、三消;除了直接和間接獲取多元、多層的利潤,也將因此提升入園量及粘度、延長停留時間并拉抬入住率、降低淡季及疫情的不利影響;在啟東金湯獎會上展示的智能篩查設備,就具有這些特點。

    4、節流,縮減投入資金

    疫情影響,多數企業為了縮減投資,會要求全額墊資分成合作;惟疫情波及整個行業,當前人人自危、個個自身難保,這是很現實的問題。因此對于運營分成項目,如軟硬件設備總值較高,合作雙方都應共體時艱,或采用共同出資分攤,共創雙贏。

    也可以組織一定家數的溫泉企業拼團招商,合作項目多、市場大,自然有助于直接降低投入成本、吸納更先進的理念技術、招攬更多的專業合作伙伴。

    5、 順應時勢、善用名人效應

    鐘院士推薦:“生活從簡,運動從水”。從【溫泉康養】發展角度,“運動從水”不僅局限于游泳,而應包含開展【溫泉康養】的所有水中活動。

    6、健康泡好湯、改善看的見

    【溫泉康養】重心不再是泡溫泉對身體好,是指導消費者如何透過有效入浴流程及個性化療程達到預防保健、健康管理、亞健康調理和身心靈放松,真正做到防未病。

    【溫泉康養】切莫只流于形式、口號;只有建立良好口碑、永續經營才是硬道理。落實健康管理檔案的干預追蹤,可以對調理前后的效果進行對比,讓健康改善,真正可以看的見!這是【溫泉康養】大的挑戰,也是推廣的意義。是危,也是機!停留在過去的輝煌,束縛在舊有的觀念,終將犧牲在自己的誤區;當機會就在眼前,我們缺的不是機遇,而是眼光和魄力!期望加速讓【溫泉康養】動起來,可以幫助更多溫泉企業順利度過這次疫情危機。


    鄧東輝(江西省尋烏縣東江源溫泉養生小鎮,總經理)

    新冠肺炎是一場人們共同的天災,天災是不可抗的,人們必須理性客觀、高度重視、積極應對。只要在疫區范圍的人事物,都必然受到不同程度的影響。置身疫情中的溫泉行業,必定不例外。但我們必須堅定信心,我們必定會戰勝疫情,只要堅持挺??!繁華就在不久的將來!對我國來講,疫情已近尾聲。4月8日,是武漢城解封的日子,是我國戰勝疫情的標志性時刻,是照亮溫泉行業走出黑暗疫情影響的曙光。

    作為溫泉行業的新生兒:新建的溫泉項目(我的界定是2020年1月1日至9月30日開業的溫泉項目),應該如何來適應疫情過后的大環境?

    首先,降低期望值。即到今年國慶前或今年過為止,不要期盼客人如潮。兩個因素引起的,一是假期時間,今年除了在疫情期間的上班一族(個人或企事業單位)在今年的假期不受影響外,其他人員或單位的假期肯定減少或取消;二是可自由支配的收入,同樣,長達兩個多月的疫情期,直接抹掉疫情期間沒有收入人群或企業兩個多月的可自由支配收入。就是說有很多人今年沒錢沒閑來旅游,想玩也沒法玩。新溫泉項目不要再搞大而全的玩法,要小而精,把還能來泡溫泉的客人服務好,把今年先度過去。

    其次,溫泉產品的規劃設計建造、消費模式要適應疫情后的顧客需求。受這次疫情的影響,全民的公共衛生意識和個人衛生意識都提高了,這對溫泉企業的具體要求有哪些呢?因為溫泉Z顯著的一個特點就是集中、熱鬧、混雜的近距離密切接觸式的消費場所,如男女賓公共更衣室、浴室,公共溫泉池,公共休息大廳等,即公用、共用。這個特點,正是衛生防控的難點,也是這次疫情使人們對衛生要求大的一個改變,即人們注重社交距離,泡溫泉我不能離你太近,更不愿和一群陌生人泡在一池水里;休息我不能離你太近;淋浴我不能離你太近。人們要保持安全的社交距離。新溫泉項目在規劃設計建造的過程中就應該注重滿足游客對這一點的"剛性需求″。溫泉池應該建成更多形式的院落式的獨立的溫泉小區;休息廳應該建設更多的包間;淋浴更衣區應該有更多獨立的空間;餐廳的建設應該減少大廳的面積,增加包間的數量;酒店的空調應該取消中央空調改為分體空調??傊?,人們的溫泉消費模式更愿意走向分散、獨立、安靜、私密而不是集中、吵鬧、大眾混雜。

    第三,服務模式要變化。減少人員直接接觸式服務,這方面,智能機器人應該是一個很好的選擇,比如去年在第二屆中國溫泉旅游行業創新發展大會上發布的"金湯易住"智能自助終端機就是很好智能服務設備。新溫泉項目應盡大可能利用智能機器人替代盡可能多的人為服務。

    第四,員工專業構成要調整。針對疫情后客人更注重公共衛生、更注重提升自身免疫力的需求,新溫泉項目應該增加懂得醫療衛生方面的人員加入企業,更好地滿足和服務客人這方面的需求。

    第五,制定針對疫情消費的宣傳理念。新冠病毒不可怕,可怕是身體不夠健壯、免疫力不夠強大。如果身體夠壯、免疫力夠強,就能自身滅了病毒。而日常持續的泡溫泉,就是有效強身健體、提高自身免疫力的好方法。

    總之,疫情已經發生并要結束了,我們應以平常心去應對。要知道,沒有疫情災害的時候也有溫泉過不好、有溫泉倒下,現在疫情之下,只是更困難一些,不好的溫泉項目照樣不好或倒下了,好的溫泉項目則照樣好或經厲疫情后變得更好,更能滿人們疫后的需求。


    奚曉峰(浙江云瀾灣)

     一、疫情發生后對公司的影響?損失有多大?做了哪些事情?

    疫情發生后,為響應政府疫情防控需要,云瀾灣甜蜜小鎮正式關閉景區,所有經營活動也緊急關停,春節前宴會中心預定的十幾場上千桌宴席,全部勸退;溫泉、酒店、游樂園等客人近2萬人次的預定,也全部勸退,整個疫情帶來的直接經濟損失超過千萬。

    一季度,本身是我們的旅游旺季,因為疫情關系,整個行業“停擺”,前段時期洗浴、娛樂場所,剛剛要開放,結果又因為境外輸入者和“無癥狀感染者”被緊急叫?!,F在已經進入4月中旬,目前,國外的疫情越來越嚴峻,第二季度,溫泉區域什么時候允許復工,還是未知數,接下來面臨的損失還很難預計。

    雖然企業損失很大,但是抗擊疫情人人有責,我們溫泉行業,更應該做出表率。疫情發生后,我們董事長迅速向嘉善慈善總會捐贈100萬元,定向用于武漢防疫工作,這是我個人的一份愛心,“自掏腰包”也是希望不給企業增加負擔。疫情期間,在做好自己企業防控防疫的同時,我們還組織企業員工,積極投入社會防控服務,為周邊高速公路卡點站工作人員送溫暖,多渠道捐款捐物10余萬元。

    我們董事長是嘉興市女企業家協會的常務副會長,婦聯是我們女企業家的娘家,我們始終與娘家人站在一起。協會與市婦聯共同推出“一平臺五服務一推優”的關愛一線醫護人員舉措,為一線醫護人員排憂解難送溫暖。面對疫情,協會號召女企業家團結一心,組織捐款捐物,累計募資達500多萬元。

    二、 應對疫情后的復工復產,公司做了哪些工作?

    面對巨大的損失和不可預測的疫情形勢,我們并沒有安于現狀消極等待,而是一直在產品思維、商業模式、管理方式等方面進行改革創新,做長久健康的運營規劃;

    1、苦煉內功,提振士氣:建立微信社群,組織線上社群活動和線上學習,苦練內功,提升員工士氣;積極探索、尋求突破,利用這段旅游“空檔期”發力,圍繞基礎設施維護建設和旅游產品、營銷方式提升做足準備。圍繞我們的核心定位,不斷強化我們的產品設計細節、運營細節,從游客角度打造有溫度、甜蜜的用戶體驗。

    2、創新營銷,轉型升級:制定有序復工計劃,加快推進轉型升級,探索新的商業模式,在康養、文化、教育等領域需求突破;開展線上創新宣傳營銷活動,利用我們的一些自媒體、抖音等營銷工具,做些信息釋放,維持景區關注度。

    3、抱團發展,共抗疫情:這場疫情也告訴我們,當危機來臨,沒有人能獨善其身。作為嘉善Z有特色與規模的文旅企業,云瀾灣在做好自救的同時,積極尋求與周邊景區的合作,抱團發展,共筑信心,共同提振疫情后的本地旅游市場。4月3日上午,我們聯合本地的西塘古鎮、歌斐頌巧克力小鎮兩大景區簽訂了“三方聯盟”景區合作協議。三方將在景區運營、客源共享、票務合作、營銷推廣等方面開展全方位戰略合作,實現旅游景區的強強聯手,組團出擊增強市場競爭能力。

    4、優惠讓利,刺激消費:推出了一系列優惠政策,4月份我們發放了2萬份旅游消費券,每份總價值500元,總計1000萬元,可在云瀾灣甜蜜小鎮內的住宿、餐飲、溫泉、四季花海等商家購物消費抵用。

    三、溫泉協會,希望獲得哪些支持?

    溫泉協會是我們強有力的后盾,疫情時期,協會一直在行動,給予了我們很多指導意見,增強了我們整個行業的信心,接下來一段時間,將進入溫泉行業復工復產的關鍵時期,我希望協會能夠給我們更多的幫助和指導:

    1、希望從宣傳上,協會能夠整合一些媒體宣傳渠道,行業期刊,行業直播,行業大咖,為我們溫泉行業站臺,提振旅游消費,幫助我們渡過這次難關。

    2、 希望從政策上,協會能結合政府出臺的優惠政策,加強與政府機構的溝通,與金融機構的溝通,研究行業發展政策,代表行業建言獻策,為我們爭取一些政策優惠和金融支持。

    3、 希望從理論上,協會能夠在產業發展方向上,多給予我們一些理論指導。比如康養已經成為溫泉未來的發展方向,但是如何向康養轉型,大家都沒有清晰的思路。希望協會能夠整合專家學者,能夠研究出一些具體的產業發展策略,指導行業的發展。


    周大瑞(箱根集團)

    作為一個老溫泉人的角度談談看法,從我自身的從業經歷為大家作出一個分享。加入溫泉行業20年,03年公司安排去佛山,佛山辦事處剛成立,非典爆發,當時不如現在,沒有自媒體,線上營銷方式也不多,當時主要是通過旅行社及自身發展,機構團體包括一些固定的有價值客戶做了一些營銷工作。在當時做了兩個事情,主要是依托兩個渠道,首先針對旅行社將我的資料遍布旅行社各個門店,只要旅行社啟動,先入為主,誰的資料多就輪到誰講話。其次針對重要客戶和機關單位,不要太商業化。在溫泉行業可能作出了初個感性營銷方式,寫了一篇文章名為《握住一念之間的感動》,所有的客戶在疫情的時候都是一家人,一同抵抗疫情,大家推開窗吹吹風,每月以信函方式寄到客戶手中。一個市場應該要知道怎么去抓住消費者的心,這是一個關鍵,在真正的受到沉重打擊時,其實不需要高大上的東西,應該是人心中Z根本的需求。針對現在的疫情,我認為首先一點從大的層面來說并不是說溫泉行業的復工,Z主要來源市場信心恢復,市場信心的恢復才是我們的一個關鍵點。消費者的信心來源于消費者能夠看得到的消費服務,唯有消費者看得見他才會從他理解的層面恢復他的信心。對于整個措施上面我非常同意采用一種由內而外的方式,對內:加強內部針對疫情的運營管理提升,對外:靜候,做好真正的準備、恢復信心,來而不拒贏得市場。消費者對于信心的提升有兩點,一是線上重頭,更應該注重網絡自媒體,對于企業形象的增強以及關鍵產品的宣傳,增強消費者的一個記憶點,讓消費者立刻想到你,直接選擇你。第二點線下帶貨,由于溫泉是一個地域性很強的一個產品,真正去想客人憑什么要來我家的溫泉,抓住關鍵服務,在這一點上針對于基準客群的消費特性,應該下功夫研究他們當下Z想要的是什么,用我們現有產品做好一個啟動性組合營銷。


     劉文成(臨沂魯商知春湖溫泉酒店,總經理)

    隨著疫情的逐漸消退,酒店市場將迎來復蘇,為推進溫泉酒店的復工復產工作,爭取在Z短的時間內恢復溫泉酒店正常經營,參照集團的要求制定《溫泉酒店復工復產營銷策略》具體內容如下:

    一、品牌宣傳策略

    現階段,酒店宣傳重點是為復工所做的一系列細致準備, 如產品的優化升級、如何構建安全健康環境、員工的專業操作、促銷活動等方面。向市場傳遞出嚴謹、細致、科學、規范企業復工形象,以及一切為顧客安全健康著想的復工理念,建立消費者信心,讓顧客安心放心。

    1、圍繞酒店產品的安全和健康來做文章,重點打造“安心住”客房、“舒心泡”湯屋、“放心吃”餐廳,養生菜、分餐位上、雙筷制等新思路、新措施,通過自媒體平臺包括微信、微博、抖音等工具,對產品的優化升級,以圖片、視頻等多種方式,對外公布宣傳。(4月2日復工餐飲、客房、湯屋)

    2、嚴格酒店出入管理,構建酒店安全屏障。通過測量體溫、出示健康通行碼、出示身份證,掃描登記等措施,保障消費客人安全,及時規避風險,打造酒店公信力,提升集團品牌形象。

    3、與本地主流新聞媒體進行合作,將酒店復工復產的信息及產品安全性、促銷活動進行傳播。

    4、做好店內宣傳,充分利用酒店 LED 指示牌、客房電視、前臺、大堂等營業區域設施設備,滾動宣傳。

    二、客戶維護與開發策略

    1、協議客戶

    (1)整理出酒店的重點客戶名單(前100名),用電話或微信的方式展開拜訪,告知客戶酒店的復工日期、產品優化措施、促銷活動等信息,了解客戶及公司復工復產的具體日期和計劃安排。

    (2)針對已復工的企事業單位,在預約的前提下可以上門拜訪,及時向客戶傳遞酒店復工和產品情況,了解客戶需求,表達合作意愿,提高酒店復購率。

    (3)客戶開發:除常規手段外,現階段集團推薦可以通過“客找找”“企查查”等微信小程序,開發潛在客戶。目標客群圍繞在本次疫情中受益或取得快速發展的行業客戶,如央企或國企、醫藥行業、健康體檢、在線教育及辦公等等。

    2、會議客戶及宴會客戶

    (1)針對疫情期間延期及取消的會議,安排人員列出名單,逐一與客戶進行溝通,及時了解客戶需求,爭取復工后的繼續合作。

    (2)密切關注政府類活動、“兩會”信息、藝考等標志性活動,安排專人負責信息搜集,及時通報。在會議拓展方面,瞄向醫藥、保險、教育、電商等行業。

    (3)與第三方會務公司,加強溝通聯系,多渠道了解他們手中的會議信息,以爭取更多的會議資源,為酒店復業后提供有利的支持。

    (4)現階段婚宴、宴會市場取消率較高,為應對市場復蘇后出現密集消費現象,需提前列出時間表,針對婚宴的好日子、節假日,設計營銷方案,做好收益管理。

    3、會員與粉絲維護

    (1)加強會員維護,重視會員關懷。

    (2)100%保障會員權益,加大會員關愛,通過免費升級房型、執行“雙免政策”(入住免押金、退房免查房)、優先辦理入住和退房手續等增加會員禮遇,追加贈送會員迎賓小禮物等差異化專屬服務。

    三、渠道策略

    1、直銷渠道

    (1)停業期間所有 call in 電話記錄在冊,復工前一周致電客人,告知酒店恢復營業信息,尋問需求,獲取新預訂。

    (2)積極策劃、推出酒店預售產品,提前鎖定客戶消費,回流部分資金。積極參加集團策劃的時尚“云生活”線上銷售活動,餐飲外賣、大廚帶貨、爆品促銷、新春預售、云端商務、線上會獎等,以優質的產品和方式滿足客人的“云選擇”,實現收入接近20萬元,整個集團銷售300萬元。

    (3)針對會員客戶,制定有吸引力的禮遇和促銷產品,提升會員消費水平和活躍度(如雙倍積分、餐飲抵用券、積分超值購等)。

    (4)加強線下客戶線上引流,注重私域流量的開發,力爭所有到店顧客都能通過掃描二維碼的方式關注“銀座旅行家微信公眾號”或下載銀座酒店 APP。為線上線下一體化營銷開源儲流。

    (5)對內加強“全員分銷平臺”推廣和策劃,所有酒店在冊員工都成為分銷員,發揮好平臺作用和粉絲裂變效能,形成“人人都營銷,時時在營銷”新營銷局面。

    (6)制定全員營銷方案,開展部門背指標,全員都參與的競賽活動。

    2、分銷渠道

    (1)做好與 OTA 本地區域負責人的溝通,及時了解市場動向,根據酒店實際積極參加 OTA 活動,緊跟平臺熱點,增加酒店曝光率和瀏覽量。

    (2)利用 OTA 渠道為酒店宣傳。更新 OTA 渠道和直銷渠道的展示圖片、力求文字傳神凝練,信息準確無誤,并引導客人拍攝店內消毒及防控工作的照片,上傳到評價里,提升好評率及有效轉化率。

    (3)密切關注線上渠道客人點評,及時有效回復,適當增加植入式廣告。

    (4)關注 OTA 上客人對競爭對手的點評,進行 SWOT 分析,學他人所長為我所用。

    四、促銷策略

    1、不參與打價格戰,針對不同的細分市場恢復周期,制定不同的促銷政策。一般來說,商務客源、省內短途客源會優先恢復;休閑客源、省外客源相對緩慢;散客市場會先于團隊市場復蘇;餐飲市場會先于客房市場復蘇;本地和周邊休閑市場會先于度假市場復蘇,會議和會展市場的復蘇取決于政府宣布疫情結束和普遍認可,根據自己的客源結構,做好預判。

    2、在可控范圍內推出特價政策,如批量購買房券和溫泉券,區域市場的包價合作。

    3、積極與景區等上下游產業鏈單位開展合作,推出打包產品,合作推出套票促銷等,營造雙贏模式,增加產品的吸引力。

    4、提供具有競爭力的房價爭取長住客生意。(月度、年度)

    5、關注五一、暑期節點,開展針對休閑客的促銷。

    五、收益管理策略

    1、調整價格競爭導向,拓展新渠道,將提高營業收入放在首要位置,現金流為王。

    2、優化公開價格體系,以提量為主、提價為輔,刺激消費。

    3、積極關注競爭對手的價格變化,促銷客房和溫泉。

    4、關注“旅游動態”和“防疫指揮部”發布的信息,了解市場恢復指數,研判溫泉開園時間。(4月23日溫泉戶外開放)

    現知春湖溫泉已創建“中醫藥健康旅游示范基地”,推出泉養、水養、食養、居養、體養,五養項目受到賓客的好評。


    張松木(廣東溫泉行業協會副會長、沐方企業集團總經理)

    我現在在湖南常德桃花源溫德姆溫泉酒店項目現場,剛好我也想就借助這個項目來談一下疫情之后的溫泉開發及運營上的一些問題。上一期有嘉賓有講過他服務的正計劃開業的一個項目,受疫情影響,他們開始反思之前的定位,不知是否有錯,變得有些迷茫。那么就這個項目而言,應該說這種情況是不存在的。這個項目總投資28個億,屬省重點項目,原計劃三月份開業,受疫情影響,延遲到八月份開業。就項目的開發定位而言,開發商沒有受到任何影響的,依然很有信心。我對這個項目也較有信心,我認為其中原因有三,那就是它具備了一個成功的項目應該具備三要素。首先一個就是有良好的溫泉水資源。其次是相對還可以的區位優勢。第三個就是設施產品要做到高品質。如果你的項目做不到這三點,就不能稱之為一個高品質項目,可能受影響,受沖擊就會比較大,前兩點是先天的。后一點是自主的。一個高品質項目,實際上又分了三個部分,前一部分就是理念,比如我們常說現在都看中的康養溫泉也好,主題文化溫泉也好,什么個性化溫泉也好,都屬于理念。第二部分是設計,設計不多解釋它主要是解決產品的做法以及結合現場實地地形關系的落地性問題,第三是工藝,是細節,是產品的Z終呈現。三者結合好才是一個高品質溫泉,再加上前面那兩點,那就是一個好的溫泉項目。因為無論你的理念多好,你的設計多好Z終不能把品質展現出來,那都是遺憾的,幾乎每個建設項目都是趕時間、低造價,結果就是低品質。輕視品質建設是我們現在溫泉行業普遍存在的一個問題。這也是行業專家在談及溫泉行業問題時經常掛在嘴邊的一句話,就是“同質化嚴重”言外之意我理解就是,低品質產品太多,通過此次疫情,這個問題就暴露的更明顯、更充分。包括我們說的衛生問題,智能化問題,都可以歸類為品質問題。如果你的項目品質不突出,當然就不能贏得更多客戶的認可,就會優先淘汰?;剡^頭來再說常德桃花源這個項目,在這幾個方面,我認為都把控的相對比較好。開發商非常重種品質建設的問題,決心做高品質項目,當然前兩個先天條件也都不錯。所以即使受了疫情的沖擊。但從長期來看,這個項目開發沒有很大問題,以此項目為例,以點帶面,以上就是我的觀點分析。


    曹宗華(江西漢仙溫泉總經理)

    針對目前的局勢,當下,很多溫泉都在冰點期,人人都不想擁有這樣的“暫停期”,既然已成現實,如何在等待中理性思考,采取適當措施,提前預備和部署在危機中做好當下,以下人個淺談:

    一、加強對團隊的建設。

    員工是企業的主要生產力,沒有員工,企業就沒有生命。疫情未結束期間,我們溫泉行業對堅持在崗的員工,表示我們管理層的感謝和關心;對暫未能返崗、在家待崗的員工作好心理疏導,各溫泉門店的部門負責人要強化機制,開展與本部門員工的談話、談心工作,讓員工有持續的歸屬感,特別是針對在家待崗員工,穩定各部門的核心隊伍,加強團隊的建設。

    二、調整經營預算,破解價格戰。

    調整2020年的經營預算。根據實際情況,及時調整收益戰略,合理并重新規劃2020年的整體預算水平和各個季度的經營預算。調整企業的經營體系,斷臂求生。先行讓營收較為樂觀的體系復工,延遲甚至關閉原本營收低于支出的生產體系,大限度的保證營收狀況,減少企業的虧損,及時止損是Z為保守的營收。盤查第前二個季度的應收賬款和應付賬款的情況,對供與求掌握精準,與供應商溝通協商,延遲支付款項。根據各門店目前的財務狀況,作出資金動向分析和準備,開源節流。

    三、加強設施設備保養、維修工作。

    強化巡檢,注重設備的養護工作,制定出完善的維保制度。各相關部門列出計劃,提交書面形式的維保方案,上報至總經辦;由總經辦對維保計劃進行督查,并匯報至總經理。各門店的維保記錄登記造冊,留檔備查。各門店需注重日常的能耗管控,善于總結、積累;對能耗數據進行分析,用數字說明問題,進而嚴控成本??偨涋k對能耗數據進行直接管控,以每月的計劃營收目標,倒推能耗。按照能耗與營業額的占比,進行管控。超出占比的門店,需作超出能耗的原因分析,制定出相對應的整改計劃。深刻認識并灌輸“省下來的每一分錢就是直接性的純利潤”。

    四、重視與老客戶、會員的溝通,維穩客戶群體。

    疫情期間,各門店均處于停業或半停業狀態,客戶關系的維系至關重要。各門店需深刻認識:客戶是我們的衣食父母。要求各門店對老客戶、會員,進行微信、短信、電話的問候拜訪,維系好對客關系;每日匯總客戶的拜訪記錄,了解客戶需求,定制不同的對客服務方案,告知客人我們門店的復工進度。抓穩老客戶,同時對新客戶的發掘工作,給出具體可行性的方案,提出有針對性的舉措;做到搶先一步溝通,以情感人,以服務留人,爭取大的客流量。

    五、創新是溫泉行業當下發展的源泉和動力。

    著名的教育家陶行知先生說過;“處處是創造之地,時時是創造之時,人人是創造之人?!敝挥胁粩嗟膭撛煨碌氖挛?,與時俱進,才能獲取當下疫情過后溫泉行業的新生。今年是服務行業的重創之年,也必將迎來溫泉行業新一輪的洗牌,對于固步自封、默守陳規、閉門造車的企業,在當今嚴酷的市場競爭下,勢必會遭到市場的淘汰。

    實現重生,我們必須要創造新的思維。改變溫泉游客破舊腐朽的“泡澡”溫泉觀念,我們要以溫泉行業的思維供應,來逐步引導消費者的需求觀念。當前疫情局勢,催生了“溫泉康養”觀念。溫泉水溫,對病毒有一定程度上的殺菌作用;我們將“健康+養生”的觀念,推出市場,引領消費者轉變泡溫泉觀念,由“泡”到“享受”,由“享受”到“康養”。

    六、與時俱進,開啟人工智能。

    科技是主要生產力,人工智能時代到來,也為我們溫泉行業帶來便利。漢仙溫泉度假區在2019年引進庫爾豪斯康養設備和技術,通過智能檢測儀器,分析人體反饋數據,從而私人訂制泡湯康養秘訣。針對不同人群,不同身體素質,讓消費者真正科學的做到“對癥下藥”,泡出健康,泡出養生的目的。讓儀器數據分析與溫泉功效相結合,轉變傳統不明所以“亂泡”為“定泡”,更加科學、養生,讓溫泉水功效得到極大程度上發揮。庫爾豪斯康養設備和技術引進,也是漢仙溫泉度假區創新舉措之一。

    阿里“無人酒店”開啟了酒店行業新的篇章,此次疫情更是提倡“無接觸式”服務,電子支付、網上退訂等。前臺人工辦理手續,讓客人等待時間長,降低效率,同時也提升了人力資源成本。引進“人臉識別”和“自助終端”,可以在很大程度上解決等候時長和人工成本的問題。同時,也體現出溫泉行業“人工智能”時代的覆蓋。

    七、節衣縮食,整合資源。

    現行的條件,我們不應像往年一樣,粗曠管理;現實情況要求我們大家必須緊張起來;例如:人力資源方面,優化員工隊伍,打造“復合型人才”,推行“扁平式管理”??刂茊T工成本,多嘗試,互相學習。各門店在怎樣“集約化”管理方面多做文章,多思考。人力成本是我們企業非常大的開支,結合收益,優化制度、流程,勢在必行。

    任何一個艱難時期都未擊垮我們的行業, 2020年我們無法按下“重啟”鍵,但是我們在被迫被按下“暫緩”鍵的同時還可以開啟“修復”模式,等待中思考,厚積中薄發。體現我們溫泉行業的水平、能力的時刻到了,請大家做好熱身準備,投入到2020這場沒有硝煙的戰爭中來,我始終相信,勝利永遠是留給有準備的人。


    會議總結

    經各位參會嘉賓討論過后,趙永明秘書長對會議作出總結,給予此次會議高度評價。各位嘉賓討論激烈,大家對于本次會議議題的見解各有不同各抒己見,相信本次會議各位嘉賓都受益匪淺。

    關于協會的工作匯報:在做一些產業資源的聚合,想方設法做一些推動工作??赡芤咔楝F在對大家感覺來說影響還是較大,比較悲觀,比如商務部發布了新聞,在清明節假期出游的數據有4325.4萬人出游,和去年相比下降了61.4%,實現旅游收入82.6億元,同比減少80.7%。資金影響較大。相對來說也有比較好的情況,愛彼迎獲得十億美金的投資,銀湖聯合首席執行官兼執行事務合伙人埃貢.徳班(Egon  Durban)發表意見:如今環境對于旅游來說是一個艱難的環境,但旅行需要擁有真實體驗的愿望是基本持久的,不會因為這樣的環境就失去了真實體驗。雖然很多景區在做云旅游,但這些和現場體驗還是不一樣。愛彼迎中國區總裁彭韜發布的觀點:這波疫情會把旅游業的一些泡沫擠掉。愛彼迎五月出游的預定量和往日相比也是上升的。說明大家還是有在做五一出游的規劃。

    在整體營銷上協會也做出了很多工作,宣傳上除了自己相關的媒體也在做調研,把報告送到了文旅部,聯合一系列媒體有相關新聞就會去及時報道,整理一些文章包括小酒館里有些切實的訴求,整理出來通過媒體發布把訴求放大出來。關于發消費券也是一個拉動消費有力措施,我們需要將發消費券形成一個聚合的力量,比如統一其中一個平臺聯合若干媒體把消費券散發出去就會有一個好的轟動效應,也可以引起媒體關注。理論上的支持這方面也是在做,包括康養方面、衛生方面的標準。關于產品升級這塊,在經濟不景氣的時候做一些提升或改造是需要的,我們也可以考慮一些投入不需要太大的,比如小的、新奇的產品等等,逐步增加新產品。這波疫情對于網絡辦公是一個很好的促進,對于自由職業是一個很大的促進,很多人不用限制于物理場所。在溫泉有好的設施設備條件,空氣自然條件又好的情況下,開發一些面對自由職業者的產品,甚至可以帶著小孩到溫泉酒店上網課,酒店可以給大家提供一個好的網絡環境,一些好的相關服務,更多的關注游客那塊,做成共享辦公空間等等一些設想,也做出了相關探討。

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